情系鳳凰城  水潤千萬家

—唐山市自來水公司國家級標準化試點創建工作紀實

水,生命之源、生產之要、生態之基,使得城市供水人必須黽勉從事,不敢告勞。

在唐山,為了保障這座鳳凰城的生生不息、繁榮發展,一代代供水人與城市的夢想共鳴,用努力、拼搏和奉獻,演奏了一曲曲人水和諧、水乳交融的城市交響。

唐山市自來水公司始創于1951年,60余載風霜雨雪,已經發展成為擁有固定資產7億元,水廠9座,供水管線1100余公里,日供水能力53.5萬立方米的國有大型供水企業。1400名供水職工在市委、市政府、市城管局的正確領導下,始終秉承“安全優質供水、真誠服務社會”的企業理念,將標準化、信息化、科學化深度融合,不斷探求企業管理與服務水平的同步提升,有力地保障了市中心區200平方公里范圍內、百余萬居民的生產、生活用水需求,將供水人對這座英雄城市的熱愛,隨汩汩清泉送入千家萬戶。

問渠哪得清如許

高規格建立標準。標準是經濟活動和社會發展的技術支撐,是國家治理體系和治理能力現代化的基礎性制度。 

 2012年,國務院發布國家基本公共服務“十二五”規劃,國家標準委、國家發改委等27個部委聯合發布社會管理和公共服務標準化行動綱要,明確提出在公共服務領域實行標準化建設的要求。

唐山市自來水公司搶抓機遇,將標準化建設作為推進供水事業科學發展的重要契機,積極推進以服務標準為抓手、規范服務為核心、提升效能為重點、便利群眾為目的的供水服務標準化建設。組織人員相繼赴省內外兄弟單位學習考察,邀請專家授課,召開推進會、督導會,省住建廳、省質監局及市相關部門的專業指導下,依據國家《服務業組織標準化工作指南》的要求,層層推展、依標建標。在省內同行業中率先建立起涵蓋生產、管理、服務全方位,具有供水特色的標準化管理體系。經過依標建標、依標貫標和持續提升,公司在行業內率先爭創了市級、省級標準化試點單位。

2015年底,國務院頒發《國家標準化體系建設發展規劃2016-2020年)》,將標準化提到了國家發展戰略高度,全面推進與實施。而作為社會重要支點的公共服務行業,推行標準化建設更是勢在必行。

此時,唐山市自來水公司已經順利躋身國家第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點創建行列,成為全國供水行業中第二家試點單位。公司深入學習貫徹習近平總書記系列講話精神,圍繞對唐山“三個努力建成”“三個走在前列”的具體要求,主動踐行“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念,積極適應把握引領水業發展新常態,將供水工作置于唐山城市經濟社會發展大格局中統籌謀劃,開展了更加深入、更富實效的創建行動。

公司成立以經理、書記為組長的國家級標準化試點創建工作領導小組,下設體系修訂組、資料準備組、宣傳推介組和現場督導組,對創建工作統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。公司依據《國家生活飲用水衛生標準(GB5749-2006)》為主導,全面梳理落實國家標準、行業標準及省、市地方標準,結合自身實際,進一步完成了供水服務標準體系。截至2016年底,該體系共計包含標準文件770項,60余萬字。按照分級劃分為國家標準94項、行業標準43項、地方標準15項、企業標準618項;按照標準內容分為服務通用基礎標準體系52項、服務保障標準體系250項、服務提供標準體系468項。

多舉措貫徹標準。推行供水服務標準化,建立標準是基礎,落實標準是關鍵。一路走來,唐山市自來水公司始終堅守“公益服務型國企”本色,以服務唐山百姓、服務唐山經濟社會發展為根本目的,通過干什么、怎么干、誰來干、什么時間干成“四個干”工作機制,自上而下宣貫,從下至上推展,黨政有機結合、齊抓共管,將公共服務標準化不折不扣地落實在供水工作全過程。

首先,實施全員發動。公司連續五年將標準化建設工作列入工作重中之重。實施之初,分29場次對1400名職工進行全員宣貫,使標準化理念在職工中逐步確立。隨后每年組織多次標準化落實推進會、體系自查完善會,并且隨著省級試點的驗收、國家級試點的建立組織標準發布會、試點創建動員會等等,真正使標準化理念入腦入心,增強了干部職工貫標落實的主動性。

其次,多角度培訓。公司以工程師講堂、師徒傳幫帶、技能比武、業務競賽等豐富多彩的活動,全面提升了職工理論素質與操作技能,確保各項標準、規范落到實處。專題組織4場經營理念管理思想實際應用培訓會,將營銷管理、水廠管控、處室工作中涉及到的各類情況和問題,以實際案例的形式,由廣大職工自編、自導、自演,將標準化的理念、內容進行詮釋,不僅達到了標準的普及與宣貫,更實現了工作的全員參與,將標準化理念植入每個職工心中。同時,公司連續4年,每年開展輻射全員的標準化知識競賽和答題活動,經過層層選拔使基層職工全部參與到活動中來,并以題目的盲選和參賽選手的盲選,確保了全員知標貫標。

再次,全方位考核。公司將標準化執行情況列為內部考核重點,通過基層自查、專項檢查、公司月考評等方式,全面推進橫向全覆蓋、縱向多層次的考核工作。通過考核,促使各項工作按照計劃、執行、檢查、處理PDCA各環節規范運轉,有效推動了體系落地,使各項工作在不斷拓展中得以優化。

經過依標建標、依標貫標和持續提升,廣大干部職工將標準化理念內化于心、外化于行、固化于制,全員動員、全員參與、全員落實,實現了按標準生產、依標準運營、遵標準服務。

上善若水潤萬家

水利萬物而不爭。唐山市自來水公司認真落實習近平總書記視察唐山指示精神,順應城市工作新形勢、改革發展新要求和人民群眾新期待,積極關注和回應廣大用戶關心關注的熱點問題,以優質卓越的標準化供水服務精準定位、精耕細作,勇于擔當國企重任,努力實現政府放心、百姓滿意、企業發展、員工受益的奮斗目標。

    只有變化的原水,沒有不合格的出廠水。唐山市自來水公司始終視水質為企業的生命,以標準為運營的準繩,嚴格執行《安全生產法》、《城鎮供水廠運行、維護及安全技術規程》等法律法規,強化生產、輸送、檢測各環節管控。每年投入近千萬元進行設備維護改造,并實施了水廠消毒系統改造,水廠老舊設備改造、北郊水廠機房整體改造等工程,確保了生產安全。公司不斷提升省內一流的水質監測中心能力,健全完善“兩級管理三級監測”的水質檢測監測體系,建立起從水源水、進廠水、生產過程水直到出廠水、管網水等一系列的水質監測網絡,根據水質變化情況,在國標要求基礎上加大檢測頻率,為供水安全嚴格把關。

針對地表原水水質復雜多變情況,公司在全面完善水源污染應急預案、強化應急措施的基礎上,向專家學者引智借力,打破常規,實施了地表水多重預氧化處理、粉炭吸附處理、堿度調節處理以及地下地表水源勾兌等綜合措施,千方百計保證了出廠水質始終符合國家106項指標要求。

    2016729日,一場高濁水危機突襲唐山。面對超過常規20余倍的指標,公司沉著應對,原水廠、凈水廠、慶南水廠、水質中心、調度中心干部職工齊上陣,藥劑加量,工藝調整,嚴陣以待,日夜守護,使盡渾身解數展開全方位、全流程水質安全管控。公司經理一線指揮,總工程師現場督導。三座水廠高頻次強化處理,連續近百小時奮戰,保證了公司“只有變化的原水,沒有不合格的出廠水”的承諾,保證了唐山市區沒有同其他城市一樣因原水濁度突增而斷水。此項工作得到市有關部門一致好評,公司也被唐山市政府授予了全市“愛唐山、做貢獻”十佳事跡。而公司更是這場真實應戰中的經驗和資料,匯集完善進了“高濁度地表原水應急預案”,使標準體系持續改進,更富實效。

    主動作為勇于擔當,送清泉進萬家。優質的自來水要經過市政管網、小區庭院管網和入戶管立管,高層建筑還要經過二次加壓設施方能送入用戶家中。

為實現標準化服務,公司全面推行“管網四化”建設,以管網巡檢科學化、管網搶修規范化、閘門管理專業化和管網測漏市場化為抓手,保證了市政管網水量足、水壓穩、水質好。27個管網壓力監測點,與供水調度指揮系統、GIS地理信息系統相輔相承,以信息化建設助推標準化管理再上臺階。

由于市區60%以上老舊小區管網老化,加之地表水源多變,多個老舊小區出現了水黃水渾現象。為讓百姓喝上放心水,公司積極籌措資金,不等不靠,主動作為,大力推進“53個老舊小區供水管網改造”政府實事工程中公司產權部分改造。創新性引進旋風噴涂新技術,避免了大面積開挖對居民、對周邊環境的施工影響,當天施工當天送水,將停水時間降到了最低。2016年歷時8個月的改造施工中,無論是春寒料峭,還是烈日當頭,管網噴涂隊及各維護、改造隊伍夙興夜寐,風餐露宿,一刻不敢停歇。為攻克地下管線錯綜復雜、管材不一、老化嚴重等多重難題,施工人員逐個小區、逐棟居民樓的進行摸排,提前更換老化管件,加裝控制閘門,不僅將改造停水的影響縮至最小,而且全面提升了小區管網設施水平。同時,改造中公司實行全程服務,提前通知、現場送水、水質檢測及時到位。2016年10月末,當年實事工程中涉及自來水公司產權范圍的改造任務圓滿完成,噴涂、改造管線2.5萬米,受益用戶達3.7萬戶,實現了小區管網水質提升、水量保證及漏點監測“一舉三得”的目標。

在對改造后的居民戶走訪時,看著大家喜悅的神情和對供水工作真誠的贊揚,更加堅定了公司繼續實施小區管網改造信心。今年,公司已經先后完成振興樓、鳳祥園、富強樓小區的噴涂改造,將繼續將改造工程深入推進。

面對高層居民建筑普遍應用二次供水的新情況,公司在市城管局的大力支持下,發揮專業公司優勢,定標準、建標桿雙管齊下,在全市率先建起了百余座高起點、高標準的二次供水泵房。不僅得到了用戶、開發商和管理部門的認可,更實現了企業服務范疇由一次供水向二次供水的跨越,成為了唐山供水的靚麗名片。

    始于用戶需求,終于用戶滿意。服務是不變的宗旨。面對城市的迅猛發展,公司主動擴展服務范圍,整合供水市場,努力讓更多的市民享受到優質規范的公共供水服務。

面對用戶日益提高的服務需求,公司牢固樹立“四個意識”,依照《城鎮供水服務》等行業標準,全面推行標準服務、主動服務、感動服務“三位一體”服務模式。嚴格執行服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、服務回訪制和責任追究制,開展延伸服務、延時服務、提醒服務、共建服務,并通過媒體熱線、行風聽證、水廠開放日等多渠道溝通,打造了不僅要讓用戶滿意,更要讓用戶感動的特色服務品牌。

市區祥瑞里小區和祥榮里小區均屬于城區道路未完善階段規劃建設的小區,隨著區域用水量的加大,末稍樓區高層用戶水壓低問題不斷顯現。公司以問題為導向,派出專業技術人員現場勘察,入戶走訪、長期監測。最終確定了為祥瑞里小區增設景觀式加壓設施,為祥榮里小區增加水源進口、配合高峰時段調高水廠出廠壓力的解決方案。改造后管網最末端水壓升高0.2公斤,用戶難題終得解決。面對福樂園小區入戶分支管漏損大、跑漏多但物業公司卻無力改善的現象,公司自籌資金,幫助實施改造,使4000戶居民用水安全更有保障。

公共服務綜合標準化實施以來,服務行為標準化、服務流程標準化、服務環境標準化全面落實,廣大職工服務意識得到強化,窗口服務效率明顯提高,群眾滿意度不斷上升,供水服務質量和水平全面提升。雖然公司服務小區總數增加了56個,服務用戶量增加了46%,但用戶服務辦結率始終保持100%,用戶回訪滿意率始終保持在98.5%以上;窗口繳費效率提高了10%,水表搶修時效提升了25%,用戶接水安裝效率提高了17.5%。特別是針對管網搶修工作,公司增設西部搶修隊,實現兩個管網搶修隊、4支隊伍輪流值守,有效解決了市區同時出漏問題,并且實現了市區內30分鐘到場,比原來整整提前了10分鐘。大大減少跑漏影響,保證了供水安全,實現了社會效益、環境效益、經濟效益的綜合提升。廣大用戶深切體會到公共服務標準化帶來的服務品質提升。

窗口人員堅持崗位學雷鋒,與150余家房管、物業、供電等單位建立共建關系,與30余個孤殘家庭長年開展對接幫扶,周周開展服務進社區活動,月月推出特色志愿服務活動,時時處處體現供水人的高度社會責任感,讓愛融于水,潤澤千萬家。 在由中國供水服務促進聯盟發布的《2016年度中國100個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》顯示,在全國100個城市供水總體服務滿意度排名中,唐山市自來水公司以75.12的成績,僅次于北京和包頭,位居華北地區第三名。

    沒有完美的個人,只有完美的團隊。人是企業的首要資源,對人的管理就是企業的管理。近年來,公司走精細化、標準化、人性化和法制化管理之路,著力打造學習型、創新型、服務型企業。面對嚴峻的外部環境和城市轉型帶來的壓力,公司充分調動廣大職工的積極性和創造性,針對產銷降差、違規治理以及重點項目改造等難題,打出攻堅克難組合拳,挖潛增效練好內功。

公司將標準化建設與“三嚴三實”專題教育、“兩學一做”學習教育等黨建主題相結合,在全體干部職工中構筑起“建設行業領先水司、打造國內一流企業”的企業夢。通過全覆蓋的內部考核,多樣化的職工培訓和有溫度的文化活動,讓企業夢想與員工夢想共同飛翔,實現由制度管理向文化管理的不斷邁進。忠誠、干凈、擔當、實干的供水職工隊伍日益強健,企業實力、活力、魅力顯著提升,全公司呈現出風清氣正、蓬勃發展的良好局面

不忘初心繼續前進

實踐證明,試點創建是標準化工作落實的良好載體。唐山市自來水公司在積極推進國家級試點創建的道路上,不斷解放思想,創新驅動,主動對標供水行業各項新規范、新標準,對標行業先進水司,找差距,找缺口。通過通過媒體活動、網站報道、對外公開、社區宣傳等形式,廣泛征求群眾意見與建議,輔以定期的體系內審和管理評審,實現了標準的持續改進,確保了標準體系的高效運行。

創建國家級試點以來,公司已累計增減、修訂標準214項,增加、整理各類表單、流程圖101項,供水服務更加科學規范,更加符合民意、更加富有實效。

服務永無止境,發展永無止境。

接下來的工作中,唐山市自來水公司將繼續秉承“安全優質供水、真誠服務社會”的企業理念,肩扛使命、承載希望。沿著習總書記指引的方向,以公共服務綜合標準化建設為依托,繼續保質保量保供水、抓深抓細抓管理,提質提速提服務,求新求優求發展,努力把唐山城市供水打造成民心工程、放心工程,全市奮力爭取“三個走在前列”、加快實現“三個努力建成”的進程中,做出供水人應有的貢獻,立足供水,服務唐山。

 

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